Bagaimana Concierge Hotel Bertahan di Era Digital

Oleh Cristian Rahadiansyah
Foto oleh Ben Laksana

Permintaan saya simpel: makan malam di Gaggan pada Minggu malam. Tapi ada tantangan berat untuk memenuhinya: sekarang Kamis dan Gaggan adalah restoran terbaik di Asia. Orang yang hendak makan di sana sudah melakukan reservasi jauh hari. Terbukti, saat saya telepon, resepsionis menyatakan meja Gaggan sudah penuh hingga sebulan ke depan.

James mengerahkan tenaga untuk tersenyum, lalu dengan halus menjawab: “Saya akan berusaha semampu saya.” Seorang concierge, katanya lagi, dilarang mengatakan “tidak,” betapapun konyolnya permintaan si tamu.

Nama aslinya Songkiat Namthaisong. Dia salah satu concierge senior di Sheraton Grande Sukhumvit, hotel yang bersarang di distrik sibuk Bangkok. Di profesinya, James punya portofolio yang cukup tebal. Dia pernah mengabdi selama lima tahun di Four Seasons Bangkok dan dua tahun di W Bangkok. Melayani permintaan tamu yang menyebalkan bagaikan menu sarapan baginya, dan kinerjanya memang diukur dari kemampuannya memuaskan tamu—memuaskan saya.

Concierge jelas bukan profesi bagi mereka yang lemah jantung. Secara etimologis, ia berasal dari kata “covervius” yang berarti “dengan layanan.” Kata ini konon muncul dalam kosakata Prancis pada awal abad ke-12. Layaknya seorang asisten pribadi, tugas concierge kala itu adalah melayani raja, termasuk mengurusi kunci kamar-kamar istana. (Karena itulah kunci menjadi logo profesi concierge, seperti yang tertera dalam bentuk bros di jas yang dikenakan James.) Setelah babad monarki memudar, concierge berpaling pada tuan-tuan baru—tamu hotel.

“Tugas kami melayani permintaan dan pertanyaan dari tamu, terutama yang tidak bisa dijawab oleh staf hotel lain,” ujar James. Di banyak hotel, concierge umumnya membantu tamu dalam memesan tiket pertunjukan dan meja restoran, serta mengirimkan parsel atau bunga ke rekan bisnis. Tapi berhubung concierge dipandang sebagai orang yang mengenal medan, tugasnya kerap merangkap pula sebagai pemandu tur. Ada kalanya, permintaan tamu mustahil dipenuhi. Bukan karena si concierge payah, melainkan karena permintaan itu melanggar hukum. James misalnya, pernah diminta menawar tarif jasa layanan seks ladyboy. “Saya terpaksa menolaknya,” kenang James, yang mengaku rutin bermeditasi untuk melatih kesabaran dalam menghadapi tamu. “Semua permintaan yang tergolong ilegal, wajib ditolak.”

Pertanyaannya kini, di zaman ketika nyaris semua kebutuhan bisa dijawab oleh internet, masihkah concierge relevan? Restoran telah memiliki situs reservasi, tempat wisata rajin dikupas oleh blogger dan jurnalis, sementara pengiriman parsel bisa dilakukan dengan ujung jari. Jangan-jangan tamu yang memakai jasa concierge hanyalah kaum pemalas yang gagap smartphone, seperti saya?

“Masih relevan, terutama untuk tamu asing” jawab James yang tergabung dalam asosiasi concierge prestisius Les Clefs d’Or. “Dalam sebulan, saya melayani sekitar 400 tamu, 95 persennya warga asing.” Pertanyaan tamu yang paling jamak diterimanya adalah: “Saya hanya punya satu hari di Bangkok, tempat apa saja yang menarik didatangi?”

Hari ini, James mempertontonkan kemampuannya dalam memandu. Pria santun 35 tahun ini diwajibkan membawa tamu ke tempat-tempat yang berkarakter lokal dan tidak touristy. “Kata kuncinya,” ujar James, “indigenous.” Hotel tempatnya bekerja berniat menghadirkan kemewahan yang tidak pasaran.

Sheraton Grande Sukhumvit adalah salah satu hotel paling senior di Bangkok. Properti ini tergabung dalam Luxury Collection, liga paling elite dalam keluarga Starwood. Tempat pertama yang kami kunjungi bernama Baan Silapin, sebuah sanggar seni di bantaran kali. Lokasinya cukup klandestin. Untuk menjangkaunya, mobil mesti menembus permukiman padat, lalu berhenti di ujung sebuah gang buntu. Selanjutnya, kami berjalan menyeberangi kali, lalu melompati serambi rumah orang, salon, toko kelontong, juga panti pijat. “Ini salah satu hidden gem di Bangkok,” James berusaha meyakinkan saya.

Baan Silapin mementaskan wayang di sebuah rumah kayu yang dipagari bambu. Di tengah embusan kipas angin, saya bergabung dengan penonton yang memenuhi kursi-kursi kayu dan sofa lusuh. Ada 30-an penonton hari ini, mayoritas warga lokal.

Seorang remaja tambun berambut gondrong tampil ke muka, lalu memberi pengantar dalam bahasa Thailand. Sesekali rekaman narator dalam bahasa Inggris diputar melalui speaker. Selanjutnya, muncul para dalang yang berbusana serbahitam layaknya ninja. Satu wayang dimainkan oleh tiga dalang sekaligus. Mereka bergerak dalam sinkronisasi yang rumit: menggerakkan kepala, tangan, serta kaki wayang secara simultan. James berusaha memandu saya dengan menerjemahkan lakon. “Ini kedua kalinya saya datang,” ujarnya.

Pertunjukan berlangsung intim dan akrab. Seperti pentas wayang Asep Sunarya, para dalang gemar berkelakar dan berkomunikasi dengan penonton. Wayang juga kerap dibawa ke luar panggung untuk mencium pipi penonton, melakoni wefie, atau berusaha mencuri minuman. Baan Silapin sepertinya ingin mengembalikan wayang sebagai pentas yang menyenangkan dan merakyat, bukan cabang seni yang berjarak. “Dalam pertunjukan besar, interaksi semacam ini tidak terjadi,” ujar James yang kerap tertawa di tengah pentas.

Yang juga menarik, pertunjukan tersebut dibuka gratis. Baan Silapin menyandarkan hidup semata dari donasi tamu. Kotak-kotak amal disebar di area penonton. “Tempat ini ditemukan secara tidak sengaja oleh staf hotel,” ujar James. “Dan kami merasa ini cocok bagi tamu. Karakternya sangat lokal dan tidak terlalu touristy.”

Tempat kedua yang kami kunjungi adalah Royal Barges Museum, sebuah hanggar di tepi Sungai Chao Phraya yang menyimpan perahu-perahu termahal, termewah, dan tersakral di Negeri Gajah Putih. Kendaraan resmi Dinasti Chakri ini hanya digunakan dalam momen-momen spesial. Terakhir, perahu dipakai dalam peringatan 150 tahun Revolusi Siam, Konferensi APEC 2003, serta syukuran 60 tahun takhta Raja Bhumibol.

Perahu milik raja tampil paling mewah. Panjangnya 44,3 meter dan lebarnya 3,2 meter. Dibutuhkan 50 pendayung untuk menggerakkannya. Di sisi tengah lambung terdapat podium raja, sementara di bagian muka terpajang patung Wisnu berwarna emas. Selain perahu ningrat, ada ruang pamer yang menjelaskan silsilah imperium dan maneken para punggawa dalam kostum kebesaran. Hanya ada segelintir wisatawan hari ini, baik lokal maupun asing, sehingga saya bisa leluasa menikmati ekshibisi. Public Relations Sheraton Grande Sukhumvit, Fah, yang turut serta dalam tur ini, bahkan mengaku baru kali pertama berkunjung ke Royal Barges Museum.

Dia kelahiran Bangkok dan pernah bekerja untuk majalah Vogue Thailand. “Touristy” adalah istilah licin yang sukar diterjemahkan secara presisi. Tempat-tempat yang disajikan James tidak sepenuhnya steril dari radar turis, dan rasanya memang tak ada tempat semacam itu di Bangkok. Tapi tur yang dikemasnya cukup berhasil membawa saya ke lapisan-lapisan segar yang kaya budaya dan belum terlalu populer.

Lalu, apa yang terjadi jika suatu rahasia lokal berubah menjadi touristy? Di titik inilah seorang concierge dituntut memperbarui wawasannya. James misalnya, memiliki jadwal survei yang terstruktur tiap bulannya. Dia diwajibkan berkeliling kota, melacak tempat-tempat baru, lalu mempresentasikannya kepada pihak hotel. Sementara ini, Sheraton Grande Sukhumvit memiliki 10 tempat baku yang direkomendasikan ke turis, tapi data tersebut bisa jadi berubah dalam hitungan hari.

Itulah sebabnya concierge merupakan profesi yang sangat “lokal.” Concierge tak cuma harus memahami budaya dan bahasa setempat, tapi juga rajin memantau perkembangan daerahnya. Dengan kata lain, James tidak mungkin diekspor ke Bali, seperti juga Putu mustahil diboyong ke Bangkok.

Dalam batasan tertentu, profesi concierge juga sangat personal. Seorang concierge memiliki jaringan dan kemampuan lobinya sendiri yang sulit ditransfer ke orang lain. Berkat hubungan akrab yang dijalin dengan pihak restoran misalnya, James memiliki akses sakti yang tidak dipunyai koleganya. Di hari terakhir, dia membuktikan kepiawaiannya: saya berhasil mendapatkan meja di Gaggan.

Di zaman internet, ketika hampir semua informasi tersedia di layar telepon genggam dan hampir tiap tempat memiliki situs reservasi, profesi concierge jelas lebih menantang, tapi bukan berarti tak lagi relevan. Concierge adalah solusi mujarab saat restoran favorit Anda selalu sibuk, ketika tiket teater yang Anda nantikan marak diburu orang, kala tempat-tempat baru bermunculan dan hanya warga lokal yang mengetahuinya.

“Adakah permintaan ‘legal’ yang sulit dipenuhi oleh concierge?” tanya saya kepada James sebelum meninggalkan hotel. Dia merenung sejenak, seolah mempraktikkan meditasinya, lalu berkata: “Ada. Bertemu keluarga kerajaan, lalu berfoto bersama.”

PANDUAN
Rute
Ada banyak maskapai yang melayani rute ke Bangkok. Dua di antaranya yang memiliki penerbangan langsung adalah Garuda Indonesia (garuda-indonesia.com) dari Jakarta, serta Thai Airways (thaiairways.com) dari Jakarta dan Bali.

Informasi
Dari tiga properti Luxury Collection Starwood di Thailand, Sheraton Grande Sukhumvit (250 Sukhumvit Road, Bangkok; 66-2/6498-888; sheratongrandesukhumvit.com; doubles mulai dari Rp3.000.000) adalah satu-satunya yang bermarkas di Bangkok. Hotel yang dilansir 19 tahun silam ini mengoleksi 420 kamar dengan tipe termewah bernama “Thai theme suite” (mulai dari Rp12.000.000). Desainnya menyerupai vila bangsawan di tengah kota: dilapisi kayu jati, ditaburi mebel-mebel berukir, serta dilengkapi sebuah taman rindang yang menampilkan teras, meja makan, serta gazebo jacuzzi. Sheraton Grande Sukhumvit memiliki lima concierge dengan dua di antaranya mengantongi sertifikat pemandu. Untuk menikmati layanan tur atau memesan meja di restoran-restoran ternama, kirimkan surel ke: concierge.sgs@luxurycollection.com.

Dipublikasikan perdana di majalah DestinAsian Indonesia edisi Juli/Agustus 2015 (“Kuncen Kota”).