Di tengah kemajuan teknologi dan kecerdasan buatan, berbagai perusahaan termasuk dunia hospitality dan airlines berlomba-lomba untuk mengaplikasikannya dalam layanan personal pelanggan mereka.
Singapore Airlines (SIA), maskapai resmi Singapura telah menetapkan standar baru dalam industri penerbangan global dengan menjadikan Kecerdasan Buatan (AI) sebagai pilar utama dalam mendukung layanan konsumennya.
Melalui serangkaian kolaborasi strategis dengan pemimpin teknologi dunia seperti Salesforce dan OpenAI, SIA bertransformasi menjadi maskapai berbasis AI yang tidak hanya menawarkan efisiensi, tetapi juga personalisasi tingkat tinggi. Ini merupakan layanan lengkap yang personal bagi para pelanggannya.
SIA nampaknya benar-benar menjadikan pelanggannya sebagai raja. Tak ada yang lebih menyenangkan dibanding layanan yang benar-benar dipersonalisasi untuk diri kita sendiri tanpa harus mengisi form atau bahkan mengungkapkannya berkali-kali. Rasa nyaman, praktis, dan juga perhatian penuh bakal jadi nilai lebih mereka.
Jejak digital Inovasi dan akselerasi ke ranah teknologi ini dimulai sejak 2018, SIA telah memelopori penggunaan New Distribution Capability (NDC) melalui mitra seperti Skyscanner untuk menciptakan sistem pemesanan yang lebih cepat dan efisien bagi pelanggan. Pada 2019, maskapai ini juga sudah bekerjasama dengan Apple.
Upaya berkelanjutan SIA untuk meningkatkan pengalaman pelanggan kini berpusat pada integrasi sistem Agentforce, Einstein in Service Cloud, dan Data Cloud dari Salesforce. Teknologi ini memungkinkan perwakilan layanan pelanggan SIA untuk memberikan perhatian yang lebih personal karena tugas-tugas administratif rutin telah ditangani oleh sistem AI berbasis agen otonom.
Dengan dukungan Data Cloud, mesin data hyperscale ini mengonsolidasikan data relevan untuk memberikan saran dan solusi yang lebih tepat sasaran bagi setiap penumpang. Selain itu, kemampuan AI generatif Einstein mampu merangkum riwayat interaksi pelanggan secara instan, memungkinkan staf untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan bahkan sebelum mereka menyampaikannya.
“Investasi pada teknologi yang relevan adalah komitmen kami untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional,” ujar Goh Choon Phong, CEO Singapore Airlines pada 2025 lalu.
Puncak dari transformasi ini adalah kemitraan pertama di dunia antara OpenAI dengan maskapai penerbangan ternama. Melalui kolaborasi ini, asisten virtual pada situs web SIA telah ditingkatkan menggunakan kemampuan AI multimodal generasi terbaru.
Teknologi ini mampu menafsirkan teks, audio, hingga video untuk membantu pelanggan merencanakan perjalanan dengan lebih intuitif. Asisten virtual yang lebih cerdas ini ternyata juga bisa membantu pelanggan untuk berbagai dukungan personal seperti rekomendasi destinasi tujuan liburan dan fitur layanan mandiri (self-service) lainnya agar pelanggan bisa menikmati perjalanan seutuhnya.
Penggunaan AI untuk Staf
Tak hanya untuk kenyamanan dan memanjakan pelanggan. Singapore Airlines juga menerapkan penggunaan AI untuk kenyamanan para stafnya.
Memasuki tahun 2026, penerapan AI di SIA tidak hanya terbatas pada layanan langsung ke konsumen, tetapi juga masuk ke ranah operasional yang kompleks. Teknologi OpenAI membantu staf SIA dalam pengambilan keputusan sulit seperti penjadwalan kru penerbangan dengan mempertimbangkan regulasi dan batasan operasional secara real-time.
“Keunggulan kompetitif Singapore Airlines terletak pada kemampuannya menyelaraskan efisiensi mesin dengan empati manusia. Di saat banyak maskapai menggunakan teknologi hanya untuk memangkas biaya, SIA justru memanfaatkan ekosistem AI terpadu, dari distribusi cerdas hingga asisten multimodal, untuk mengembalikan waktu berkualitas bagi stafnya guna melayani penumpang secara lebih humanis,” kata Goh Choon Phong.
Dia juga menambahkan, dengan penetapan standar baru dalam operasional yang prediktif dan layanan yang sangat personal, SIA tidak hanya mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan ketat, tetapi juga mengukuhkan posisinya sebagai pionir masa depan aviasi yang cerdas sekaligus inklusif.