Saat keluar rumah terasa meresahkan, menginap di kamar yang pernah dihuni orang lain tentu menakutkan. Kemampuan memangkas surplus rasa paranoid itu akan menentukan nasib hotel di era pandemi, setidaknya hingga vaksin ditemukan.

Mayoritas hotel telah menyadari tantangan itu. Dari grup waralaba hingga merek butik, hotelier kini sibuk menerapkan protokol kebersihan baru di hampir semua aspek operasional. Higienis kini jadi slogan kampanye utama, bersanding dengan promo diskon kamar

Kebijakan itu berdampak pada pengalaman menginap tamu. Saat reservasi, riwayat perjalanan akan ditanya. Masuk lobi, tamu mesti melewati alat pengukur suhu. Tak ada lagi ritus pengalungan bunga selamat datang, begitu pula sesi sarapan prasmanan. Di kolam renang dan pusat kebugaran, populasi manusia dijatah. Selama virus masih berkeliaran, kenyamanan akan sedikit dikorbankan.

Tapi tak cuma tamu yang terdampak. Selama pandemi, staf juga mesti beradaptasi dan diproteksi. Hygiene Officer, pejabat hotel yang kini berkeringat paling deras, berada di garda depan untuk memastikan protokol kebersihan diterapkan saksama, termasuk untuk melindungi tim tata graha yang tergolong kelompok paling rentan.

Mulai Juni, sejumlah negara mulai melonggarkan PSBB dan membuka pintu wisata. Di momen transisi ini, hotel-hotel giat mempromosikan kualitas kebersihan mereka demi meyakinkan publik. Bukan tugas yang mudah. Di era yang penuh curiga, rasa percaya adalah komoditas yang mahal. Tapi beberapa hotel rela membayarnya. Ini lima bentuk investasi mereka:   

Vila di Samaya Seminyak, properti Santika yang ditutup temporer dan rencananya dibuka kembali mulai Juni. (Foto: Santika Indonesia)

1. Menerapkan Protokol Kebersihan Baru
Ini kebijakan yang paling jamak di industri perhotelan, termasuk di Indonesia. Protokol kebersihan hotel umumnya merujuk pada petuah pemerintah dan WHO. Seperti terlihat di Grup Santika Indonesia, tamu mesti melewati alat pengukur suhu tubuh, memakai masker (disediakan jika tidak membawa), membersihkan tangan, juga menyerahkan koper untuk disemprot cairan disinfektan. “Kami juga langsung melakukan swab test kepada karyawan apabila dinyatakan salah satu tamu kami terjangkit virus corona,” tambah Prita Gero, Assistant Marketing Communications Manager Santika.

Hingga akhir Mei 2020, Santika, grup berisi 114 hotel, telah menutup temporer 89 hotelnya. Seluruh hotel yang hiatus ini juga dibersihkan, sembari menanti jadwal pembukaan bertahap mulai Juni. Perhatian juga diberikan kepada Santika Banyuwangi yang dipakai menampung tenaga medis penanganan Covid-19. “Kami langsung melakukan pembersihan secara menyeluruh,” jelas Prita.

Staf Marriott menyemprotkan disinfektan memakai electrostatic sprayer. (Foto: Marriott International)

2. Membentuk Gugus Tugas Pandemi
Berhubung protokol dari pemerintah dan WHO bersifat umum, sejumlah hotel menciptakan gugus tugas untuk menerjemahkannya dalam konteks bisnis akomodasi. Contohnya terlihat di Marriott International. April silam, grup berisi 7.300 properti ini meluncurkan Global Cleanliness Council. Selain staf senior hotel, dewan ini beranggotakan pakar tamu, misalnya Dr. Michael A. Sauri (spesialis penyakit menular dari Adventist Healthcare) dan Dr. Randy Worobo (pakar mikrobiologi makanan dari Cornell University).

Secara kolektif, Global Cleanliness Council merumuskan rezim operasional baru untuk meningkatkan keamanan dan kebersihan di semua hotel Marriott di 131 negara. Kepala gugus tugas ini, Ray Bennett, Chief Global Officer Marriott, menyebutnya sebagai “pendekatan holistis.” Salah satu keputusan yang lahir dari Global Cleanliness Council ialah penggunaan electrostatic sprayer untuk menyemprotkan disinfektan. Rencananya, Marriott akan mengetes teknologi cahaya ultraviolet untuk membersihkan kunci kamar dan peralatan karyawan. 

Selain memakai masker, staf resepsionis IHG dilindungi partisi transparan. (Foto: IHG)

3. Bermitra dengan Lembaga Kesehatan
Lembaga kesehatan punya pengalaman dan standar yang teruji. Ketimbang membentuk tim baru, sejumlah hotel memilih bermitra dengan mereka untuk merespons pandemi. Salah satu yang melakukannya ialah InterContinental Hotels Group (IHG), jaringan berisi 5.900 hotel. Dalam kerja sama yang diumumkan pada 20 Mei ini, IHG menggandeng Cleveland Clinic, rumah sakit di Ohio, untuk merumuskan protokol kebersihan. Menurut perwakilan dari IHG, inisiatif ini akan bergulir mulai 1 Juni. 

Kemitraan serupa diteken oleh Four Seasons. Pada 13 Mei, grup dengan portofolio 117 hotel ini meluncurkan program Lead With Care yang digarap bersama Johns Hopkins Medicine International (JHMI). Tugas JHMI ialah mengkaji protokol baru Four Seasons, serta menyediakan panduan untuk menyikapi perubahan kondisi lapangan, termasuk untuk situasi darurat. Jika kelak ada tamu yang menunjukkan gejala Covid-19, JHMI akan menuntun staf dalam penanganannya. “Tahap pertama penerapan Lead With Care sedang bergulir, sementara tahap kedua akan diimplementasikan secepatnya,” tambah Rainer Stampfer, President, Hotel Operations – Asia Pacific, Four Seasons.

Proses pembersihan di Hyatt, grup yang bermitra dengan Global Biorisk Advisory Council. (Foto: Hyatt)

4. Menyewa Auditor Spesialis Wabah
Selama pandemi, Bureau Veritas disewa banyak perusahaan. Lembaga yang bermarkas di Paris ini memberi layanan inspeksi dan sertifikasi di beragam sektor. Untuk kasus Covid-19, mereka mengukur keberhasilan sebuah organisasi mematuhi prosedur kebersihan dan kesehatan.

Salah satu grup hotel yang menggandeng Bureau Veritas ialah Banyan Tree. Bureau Veritas ditugaskan merumuskan label kebersihan di 40 aspek hotel, contohnya prosedur pemeriksaan tamu dan physical distancing di fasilitas komunal. “Program ini akan bergulir bertahap mulai Juni 2020 di semua properti, termasuk di Indonesia,” tambah Ho Renyung, Vice President, Brand HQ Banyan Tree.

Baca Juga: Terobosan Kreatif Restoran Dunia Melawan Pandemi

Grup lain yang menyewa Bureau Veritas ialah Meliá Hotels International. Bureau Veritas mengaudit hotel Meliá di 40 negara dengan merujuk standar kebersihan yang ditetapkan Meliá. Hotel yang lolos akan menyabet sertifikat Global Safe Site. Bureau Veritas sebenarnya juga memiliki standar kebersihannya sendiri, dan hotel yang memenuhinya akan diganjar label Safeguard, contohnya Jumeirah Al Naseem di Dubai.   

Berbeda dari ketiga hotel tadi, Grup Hyatt bekerja sama dengan Global Biorisk Advisory Council (GBAC), lembaga sertifikasi khusus ancaman biologis. GBAC akan mengaudit lebih dari 900 hotel Hyatt memakai standar akreditasi GBAC STAR—mirip ISO, tapi dengan fokus respons terhadap wabah. Menurut Tom Smith, Senior Vice President for Operations Asia Pacific – Hyatt, mayoritas hotelnya ditargetkan meraih akreditasi pada akhir 2020.  

Staf Accor kini bisa membantu tamu mendapatkan konsultasi medis gratis dengan dokter. (Foto: Maskot Bildbyra AB/Accor)

5. Menyediakan Akses Dokter Siaga
Ketika problem sesimpel batuk bisa memicu panik, hotel ditantang menyediakan respons gesit terhadap isu kesehatan tamu. Tapi berhubung tak semua hotel sanggup menyediakan klinik, Grup Accor pun memutuskan bermitra dengan AXA. Pada 15 Mei, duet Prancis ini sepakat menyediakan konsultasi medis 24 jam bagi tamu di 5.000 hotel Accor. “Tujuannya memberikan dukungan kepada tamu saat mereka jauh dari rumah dan tak bisa mengakses klinik atau dokter langganan,” jelas Nontawan Laohakiat, Communications Executive – Upper Southeast & Northeast Asia & Maldives, Accor.

Dalam layanan baru ini, tamu bisa menelepon ribuan tenaga medis, termasuk dokter spesialis, dalam jaringan AXA. Konsepnya mirip Halodoc, tapi bedanya AXA menyediakan dokter dengan beragam opsi bahasa. Servis ini tersedia mulai Juli 2020. “Konsultasi disediakan gratis,” tambah Nontawan, “tapi jika ada pembelian obat atau konsultasi personal tambahan, biaya ditanggung tamu.”